Продовження конспекту лекцій з курсу Кевіна Вербаха «Gamification».
Попередні частини: Розділ 1, Розділ 2, Розділ 3, Розділ 4, Розділ 5, Розділ 6, Розділ 7, Розділ 8, Розділ 9.
Розділ 10. Ігрофікація на роботі
Гра проти Роботи
Можна спостерігати дуже цікаву і важливу різницю, що виникає у процесі ігрофікації на підприємствах – це розділова лінія між грою з одної сторони та роботи з іншої. Чому важливо враховувати подібну різницю?
Основою є те, що при проектуванні ігрофікованої системи для підприємства мова постійно ведеться про роботу. Ціль ігрофікації – стимулювати робітників до виконання діяльності, яка сприяє конкретному бізнесу. Гра ж є шляхом реалізації подібної мети. Але гравці, в нашому випадку працівники, можуть сконцентруватися виключно на грі. Гра є тим, що їх поглинає. І у разі, коли гра орієнтує працівників на щось одне, а робота – на щось інше – це веде до реальної проблеми тому, що працівники матимуть сильнішу мотивацію до слідування тому напрямку, у який їх підштовхує гра, а не тому, що веде до виконання роботи.
Для прикладу візьмемо кол-центр. Кол-центр встановлює ігрофіковану систему з балами та значками, дошками переможців і тому подібне. А потім встановлює правила гри, наприклад, якщо ви відповісте на дзвінок, обслужите клієнта, менш ніж за 30 секунд, ви отримаєте десять балів. А якщо ви відповісте більш ніж на певну кількість дзвінків за годину – ви отримаєте 50 балів. Вся гра структурована навколо кількості та швидкості дзвінків. Що у цьому разі роблять працівники? Вони спробують позбутися клієнтів, які зателефонували, якомога швидше. Тобто, не забезпечити їх кращим рівнем послуг, а просто позбутися щоб отримати оптимальну кількість балів.
З іншої сторони, якщо у вас є подібна ігрофікована структура, але бали нараховуються за такі результати, як висока якість обслуговування клієнтів. Тобто,клієнт вказав, що ви виконали чудову роботу, коли він чи вона пізніше заповнювали анкету, за це ви отримуєте 100 балів. І це те, чим вас нагороджує гра, ви отримуєте бонусну винагороду, якщо здобуваєте оцінку, яка вказує на рівень задоволеності клієнтів.
Йдемо далі, ви піднялися вище встановленого рівня обслуговування клієнтів, п’ять дзвінків підряд, ви отримуєте 500 бонусних балів. У такому разі гра заохочує до оптимізації обслуговування клієнтів.
Питання про важливість оптимізації обслуговування клієнтів у порівнянні з чимось іншим – це вже бізнес, ділове рішення, яке, перш за все, клієнт кол-центру або компанія, що керує кол-центром, має знайти. А потім вже йде структура ігрофікованої системи, яку потрібно розробити так, щоб вона сприяла реалізації встановлених цілей підприємства.
Це повертає нас до елементу структури розробки. Перше – встановити цілі підприємства, а потім розпочинати процес ігрофікації.
Другий вимір, який ми маємо – це те, що іноді у людей з’являється стимул до якісного виконання роботи заради чогось, що знаходиться за межами роботи. Це відноситься до корпоративної відповідальності, громадянської поведінки, ситуації, у яких люди будуть виконувати робочі обов’язки просто для того, щоб добре виглядати в очах інших колег або в очах всієї компанії.
Те, про що можна згадати у подібному контексті:
- альтруїзм – люди будуть виконувати завдання заради того, щоб допомогти іншим;
- самосвідомість – люди будуть працювати більш наполегливо та бажати виконати роботу добре тільки тому, що вони пишаються тим, що вони роблять.
- громадянська чеснота – відчуття того, що ви є частиною більшої спільноти і вам небайдуже те, що ви робите як частина цієї спільноти, навіть якщо це і бізнес-команда;
- гарний тон та порядність – наприклад у ставленні до роботодавця та до клієнтів;
- справедливість по відношенню до інших – колеги працюють наполегливо, тож справедливим буде й мені докласти зусиль.
Росс Сміт, який очолював тестову групу у Microsoft і яка впроваджувала ігри пов’язані з питаннями продуктивності, розробив структуру для розуміння того для яких прикладних задач можна використовувати ігрофікаційний підхід.
Структура має два різних види поведінки і три різних набори навичок.
Перший вид поведінки – рольова поведінка всередині організації, тобто те, чим ви займаєтесь на роботі (професійна роль). Це частина стандартних робочих функцій.
Другий вид поведінки – громадянська поведінка. Це те, що ви робите на роботі заради того, щоб бути гарним працівником, хорошим учасником спільноти.
Перший набір навичок – основні (базові) навички. Це ті навички, які має кожен працівник.
Другий набір – унікальні навички, ті, якими володіє обмежене коло, наприклад конкретний робітник, або група робітників.
Третій набір – майбутні навички. Ті, які працівник бажає здобути.
Так от Сміт каже, що подібні ігри з продуктивності розроблено для підвищення продуктивності на робочому місці, і їх найкраще застосовувати тільки у двох секторах цієї діаграми. Перший – це для ключових ролей, які включають громадянську поведінку або ключові навички. Другий – сектор, де можна ефективно використовувати ігрофікацію або ігри на продуктивність – це ваші безпосередні професійні обов’язки, але це стосується майбутніх навичок. Це пов’язано з тими речами, яким ви бажаєте навчитися. І саме тут ігрофікація й ігри на підвищення продуктивності можуть допомогти, якщо їх використати у тренуванні та покращенні поведінки працівників.
Сміт має на увазі те, що існують дві великі категорії використання ігрофікації на робочому місці. Перша стосується об’єднання, залучення до участі як можна більше людей усередині організації. Друга категорія зазвичай передбачає покращення їх навичок, або підвищення рівня їх продуктивності на робочому місці.
Ці категорії дуже різні і одну краще реалізовувати усередині, наприклад з фокусом на реальні професійні обов’язки, а іншу краще реалізовувати за межами робочого середовища. Якщо ж ситуація включає унікальні навички, унікальні здібності людей, але ці навички в них вже є, структура, подібна до гри, може і не бути настільки ефективною, тому що вона не створює рівневого грального середовища у якому взаємодіють люди.
Гработа (Playbor)
Важливе питання стосовно ігрофікації підприємства полягає в тому, чи є гра дійсно добровільною. Це можна описати словом «Гработа», яке об’єднує поняття «гра» і «робота».
Якщо ми маємо одночасно гру та роботу, то що це? Це гра? Якщо використовувати визначення гри, тоді це не гра. Гра повинна бути добровільною. Діяльність можна назвати грою тоді, коли ви приймаєте самостійне рішення грати та погоджуєтесь сприймати правила гри серйозно. Якщо хтось каже: «Грай в цю гру, прямо зараз», у вас необов’язково є вибір.
Скажімо, ви – актор, якого взяли на роль футбольного гравця в фільмі. Ви не граєте в футбол, коли граєте роль, ви просто граєте свою роль. Отже, що можна сказати про людину, яка змушена грати на роботі або змушена брати участь в ігрофікованій діяльності на роботі?
Наприклад, в касирів мережі Target є екрани, котрі вони бачать, коли розраховують клієнтів в магазині. На екран виводиться система, котра показує зелений, червоний або жовтий колір в залежності від вашої швидкості обслуговування.
Отже, можна сказати, що це чудова ідея. Це стимулює касирів Target працювати краще. Це додає розважальний елемент до їхньої роботи. Це дає їм додатковий стимул добиватись кращих результатів. Але можна подивитись на цю систему з іншого боку.
По-перше, систему розроблено зовсім не заради касирів. Її розроблено для того, щоб компанія могла відстежувати їх на рівні кожного розрахунку. Це нагадує «великого брата», котрий постійно, кожну секунду стежить за вашою роботою.
По-друге, це ніяк не стосується задоволення, або добровільності, або сенсу, або чогось іншого для працівника. Це стосується виключено зовнішніх заходів контролю.
Це означає тільки наступне: ми винагородимо вас, якщо ви добре упораєтесь, або навіть – ми покараємо вас, якщо ви не досягнете певних результатів. Так в чому тут гра, в чому тут ігровий аспект? В цьому і полягає питання на концептуальному рівні: чи є це ігрофікацією?
Але на практичному рівні постає більш важливе питання: чи це гарна ідея? Чи ці обов’язкові системи є дійсно справедливими, доречними та етичними для працівників?
Як компанії можуть уникнути цих ризиків і одночасно зберегти переваги ігрофікації на підприємстві?
Мабуть, головним аспектом є ступінь добровільності системи. Працівники повинні сприймати її як добровільну та прозору. Які функції вона виконує? Чи відстежує вона мої показники з метою подальшого використання для оцінки моєї продуктивності? Чи вона виконує лише інформаційну функцію та покликана сприяти покращенню моїх результатів? Які елементи ігрофікованої системи використовуються?
⛏ І щоб нічого не загубити — підписуйтесь на телеграм-канал проекту: Game It.