Це концепція спеціалізованої гри-тренінгу, завдання якої – формування усталених поведінкових звичок в лікарів щодо ефективної комунікації з відвідувачами та клієнтами медичних закладів для якісного надання сервісних послуг.
Автори концепції: Михайло Войтович, Тарас Тимчук (12.07.2019).
Контекст та виклики
У своїй роботі більшість лікарів в Україні:
- практикують патерналістську поведінку щодо пацієнтів;
- часто не надають жодної ваги комунікації з пацієнтами;
- вважають себе останньою інстанцією та втаємничими у «секретні медичні знання»;
- втрачають мотивацію саморозвитку та хоча б відслідковування останніх новин та новинок у своїй сфері;
- не розуміють різницю між поняттями «пацієнт», «відвідувач», «клієнт»;
- не усвідомлюють, що працюють у сфері послуг через що не розвивають свої сервісні навички.
В підсумку:
- медичні центри втрачають клієнтів;
- лікарі не нарощують свою кваліфікацію;
- громадяни з упередженням ставляться до вітчизняної медицини загалом.
Ключовий виклик для менеджменту — показати заклад для потенційних клієнтів як місце, де їх зустрінуть «люди», які знаються на медицині і готові почути (а не «напівбоги», яких важко зрозуміти).
Ключовий виклик кожного лікаря — усвідомити, що медицина це сфера послуг. І в сучасному світі в конкурментній боротьбі перемагає той, хто надає найкращий сервіс.
Люди мають знати, що регулярне користування профілактичними сервісами медичних закладів вплине на ріст якості та тривалості їх життя. Це не боляче, не страшно і, головне, не принизливо.
Робоча гіпотеза
Якщо лікарі та медичний персонал зможуть систематично використовувати настільну гру-симулятор «Кого ви лікуєте!?» (робоча назва), яка розкриває сучасні підходи до розуміння взаємин «лікар-пацієнт», «лікар-лікарня», «лікарня-клієнт», то це дозволить:
- формувати у теперішніх та майбутніх відвідувачів медичних закладів оптимістичні установки щодо самого інституту лікаря та вітчизняної медицини;
- напрацьовувати якості та навички, які допомагають встановлювати довірливий контакт, домовлятися, самостійно вирішувати конфлікти або не допускати їх виникнення, підвищувати рівень лояльності відвідувачів до медичного центру та до лікаря;
- швидко діагностувати ситуації, які потребують корекції.
Чому саме гра? Тому що гра:
- знайома, невимушена, зрозуміла і найпростіша форма навчання як для дітей, так і для дорослих;
- для мозку — ігровий досвід дорівнює життєвий досвід. Пережиті в грі ситуації стають частиною власного досвіду гравця (не нав’язаного ззовні, а здобутого самостійно);
- змушує людей замислюватися щоразу після отримання нового досвіду;
- змінює установки людей, непродуктивні моделі поведінки повільно, з першої секунди;
- гра завжди розгортається за чітко встановленими правилами, що розвиває довіру між гравцями;
- дозволяє спільно пережити досягнення та радість, що покращує загальний емоційний фон у колективі.
Хто і як зможе використовувати гру?
Уявімо собі, що на світ з’явилася нова освітня гра «Кого ви лікуєте!?»
Медичні заклади (менеджмент):
- зможуть легко і наочно пояснювати персоналу сенс «сервісу» та «послуг» в контексті розвитку самого медичного закладу, росту його доходів та конкурентоспроможності і як наслідок — росту доходів самих працівників;
- діагностувати кандидатів на вакантні робочі місця на предмет токсичності поглядів та поведінки у колективі;
- діагностувати проблеми в уже існуючому колективі, виявляти токсичних працівників, неформальних лідерів;
- провадити просвітницьку роботу з відвідувачами і налагоджувати з ними довірливі стосунки.
Освітні медичні заклади:
- зможуть за допомогою зрозумілих слів та інтерактивного підходу доносити до молодих спеціалістів інформацію про важливість у їхній карєрі не тільки медичних навичок, але й навичок комунікативних та сервісних;
- використовувати форму гри як інноваційного та дієвого інстурменту саме поведінкового навчання.
Медичні працівники (лікарі):
- отримають сучасний інструмент саморозвитку, який замінить, чи принаймні розбавить, нудні лекції, тренінги та інші традиційні методи, що не викликають захоплення і часто мають сумнівну ефективність;
- інструмент побудови довіри з пацієнтами.
Оцінка ринку України (2019 рік)
Закладів освіти за галузями знань:
- «Охорона здоров’я»: 91.
- «Управління та адміністрування»: 347.
- «Соціальні та поведінкові науки»: 336.
- «Сфера обслуговування»: 134.
Медичних закладів:
- Лікарняних закладів: 1700 (МОЗ).
- Амбулаторно-поліклінічних закладів: 10400 (МОЗ).
- Оздоровчих закладів: 3000.
- Приватних (дуже приблизно): 1000 і постійно зростає.
🤑 Якщо ви себе бачите в ролі інвестора – пишіть в будь-який зручний для вас спосіб. Поговоримо, порахуємо.
💉 І щоб нічого не загубити і вчасно дізнаватись про нові публікації — підписуйтесь на телеграм-канал проекту: Game It.